Club Med ya puede olvidarse del tiempo de inactividad

¿Cuáles son las vacaciones perfectas? Puede ser columpiarse al sol en un trapecio. Bucear sobre un cardumen de coloridos peces tropicales. O dejar que los niños disfruten participando en competencias mientras usted se relaja en una playa de arenas blancas. En busca de unas vacaciones de primer nivel, relajadas y adaptadas a sus preferencias, casi un millón y medio de turistas visitan cada año uno de los 80 resorts del Club Méditerranée (Club Med) en el mundo.

Con su oficina principal en París, Francia, Club Med tiene operaciones en Norteamérica en Coral Gables, Florida. Aquí, la organización de TI brinda soporte a una oficina en Ciudad de México; centros de llamadas en Scottsdale, Arizona y Montreal, Canadá; y las aldeas del Club Med: Sandpiper (Florida), Cancún e Ixtapa (México), Punta Cana (República Dominicana), La Caravelle (Guadalupe), Buccaneer’s Creek (Martinica), Columbus Isle (Bahamas) y Turquoise (Islas Turcas y Caicos).

Hasta hace poco tiempo, las aplicaciones y conexiones de Internet se alojaban y gestionaban a través de las oficinas principales en París, mientras proveedores de servicios locales de Internet brindaban acceso y servicios de voz a cada aldea. A medida que las operaciones se interrelacionaban cada vez más y llegaban a ser esenciales, los altos volúmenes de tráfico de Internet reducían el rendimiento de las aplicaciones basadas en la web. El mantenimiento rutinario de los sistemas fuera de horario realizado en París cerraba las operaciones en Estados Unidos, México y el Caribe durante los períodos más altos. Las copias de seguridad del sistema se realizaban localmente y se enviaban a otros lugares cuando era necesario, extendiendo el tiempo de inactividad. En el año 2005, el huracán Wilma puso a prueba la continuidad del negocio y las estrategias para recuperación de fallas del Club Med.

“Después de que Wilma azotó Florida, la oficina de Coral Gables estuvo sin actividad durante diez días mientras se restauraba la energía local”, señaló Jorge López, gerente de soporte técnico para Club Med Norteamérica. “Puesto que todos los circuitos terminaban en nuestras oficinas, los resorts también estuvieron sin actividad. Los centros de llamadas en Scottsdale y Montreal podían tomar llamadas telefónicas, pero los agentes no podían acceder a las aplicaciones que necesitaban para procesar las reservas”. Al tener que procesar manualmente cada reserva se redujo la cantidad de clientes atendidos entre 75% y 80%.

Con tanto en juego, la compañía comenzó a investigar opciones para reducir el tiempo de inactividad en caso de un desastre, asegurando y manteniendo una copia de seguridad de los datos fuera del sitio y creando redundancia. Después de evaluar varias posibilidades, Club Med eligió a Terremark y su NAP de las Américas®. NAP de las Américas® es una instalación de estilo "fortaleza" que proporciona seguridad con tecnología de vanguardia y disponibilidad garantizada para servicios de peering, gestionados y de hosting dedicado. Operadores de primera clase, proveedores de servicios de Internet y proveedores de contenido se alojan en el NAP de las Américas®, permitiendo a los clientes aprovechar la conectividad masiva e independiente del operador para extender su alcance a cualquier lugar del mundo. La instalación del NAP en sí está diseñada y construida para resistir un huracán de categoría 5.

“Terremark nos permitió trasladar nuestros centros de datos por etapas”, indicó el Sr. López. “El equipo del NAP fue extraordinariamente gentil al ayudarnos a asegurar una transición sin problemas. La totalidad del movimiento finalizó en un tiempo relativamente breve”.
Una solución con todo incluido

Hoy en día las oficinas de Coral Gables, Turquoise y Columbus Isle están conectadas directamente con el NAP, mientras que las aldeas de Sandpiper, en el Caribe y en México, y todos los centros de llamadas están conectados a través de una red MPLS. Un nuevo circuito adicional proporciona capacidades de discado para acceder a aplicaciones de manera remota en caso de un desastre. Club Med aprovecha los servicios de peering y hosting dedicado de Terremark, con acceso a servicios de copia de seguridad y restauración en caso de ser necesario.

“Aunque nuestra primera prioridad era asegurar la recuperación en caso de falla, Terremark nos permitió obtener servicios de hosting, conectividad masiva a nivel mundial, mejor rendimiento, escalabilidad y protección incomparable, por menos de lo que habíamos estado pagando sólo por conectividad”, indicó Stephane Magnat, director de TI para la zona de Norteamérica de Club Med.

Todos los operadores y las conexiones principales de Club Med residen en el NAP de las Américas®, incluidos Cable & Wireless, France Telecom, Nexogy, Global Crossing y otros. Puesto que los equipos están alojados en el NAP de las Américas®, la compañía eliminó también los riesgos de seguridad de posibles ingresos ilegales. El señor López puede supervisar las operaciones de modo remoto, implantar nuevos circuitos o realizar cambios con una llamada telefónica.

“Ahora, si se produce un desastre natural, todo lo que debemos hacer es apagar la luz e irnos, porque todo está seguro en Terremark”, señaló el señor López. “Podemos tener acceso a nuestros sistemas de manera remota mediante un VPN o reubicarlos en una oficina temporal; una nueva transconexión nos permite funcionar normalmente”.

Cobertura generosa

La solución de Terremark cuadruplicó el circuito local de Internet de Club Med, de manera que ahora la compañía tiene el ancho de banda para asegurar redundancia completa entre Coral Gables y París. El rendimiento de las aplicaciones basado en Internet ha mejorado considerablemente, dando al señor Magnat la capacidad de subcontratar varias aplicaciones locales, tales como el procesamiento de nóminas, y eliminar la carga de gestionar y dar soporte a esos servicios y bases de datos.

La solución de Terremark brinda a los ejecutivos de Club Med nueva confianza en el futuro. Los negocios cambian rápidamente, pero con todo en el NAP de las Américas®, la compañía tiene la flexibilidad de trasladar fácilmente a personas y ubicaciones sin tener que mover su infraestructura.

Pasos siguientes

A través del NAP de las Américas®, Club Med puede aprovechar las nuevas tecnologías y proveedores prometedores. Un proyecto de Voz sobre IP (VoIP) está probando el plan de la compañía para brindar llamadas de voz entre Coral Gables y París mediante la red.

“En lugar de tener que negociar un contrato separado con un operador de larga distancia, podemos configurar fácilmente llamadas en la red”, indicó el señor Magnat. “Realizar un alto porcentaje de estas llamadas a través del NAP ahorraría considerables costes en llamadas internacionales”. Con VoIP, Club Med también reduce el coste de las llamadas entre las aldeas de México y el Caribe y el territorio continental de Estados Unidos, lo que permite que los turistas realicen llamadas a teléfonos fijos a precios bastante razonables.

Club Med también planea virtualizar sus centros de llamadas para redirigir automáticamente las llamadas cuando un centro de llamadas está sobrecargado. En lugar de tener que contratar más agentes para atender llamadas durante los períodos de gran actividad, Club Med puede optimizar los recursos que ya tiene, garantizar un buen servicio y aumentar su negocio.

“Es más que una cuestión de conectividad y red”, manifestó el señor López. “A medida que avanzamos y ampliamos nuestra presencia, Terremark es extremadamente útil para identificar excelentes proveedores de tecnología en el NAP que pueden ayudarnos a lograr nuestros objetivos”.